Anlässlich des XBOOST Day for Service Champions 2025 in Stuttgart erhielten über 80 Teilnehmer praxisnahe Einblicke in moderne Servicearchitekturen. Sybit, SAP und Partner präsentierten End-to-End-Servicekonzepte, Automatisierungsansätze und datengetriebene Erlösmodelle. Ergänzend zeigten LAPP und Zehnder anhand ihres globalen Rollouts, wie SAP Service Cloud, Field Service Management, SAP BTP und KI-basierte Ticketprozesse die Kundenkommunikation optimieren, Reaktionszeiten verkürzen und dadurch Effizienz, Kundenzufriedenheit sowie Rentabilität nachhaltig verbessern. Durch strukturierte Portale und strategische Roadmaps. Erheblich.
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Vier Pfeiler: ganzheitliches Denken, Kundenportale, neue Geschäftsmodelle bei Sybit
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Fabian Huber von Sybit erläuterte in seinem Eröffnungsvortrag vier essenzielle Handlungsempfehlungen für einen modernen Serviceansatz. Zunächst forderte er ein durchgängiges, vernetztes Denken entlang aller Kundeninteraktionspunkte, um reibungslose Abläufe zu gewährleisten. Weiterhin unterstrich er die Notwendigkeit leistungsfähiger Kundenportale, die Einführung innovativer Bezahlmodelle wie Pay-per-Use und Abonnements sowie die synchrone Gestaltung von IT-Systemen, Prozesslandkarten und organisatorischen Strukturen. So entstehen nachhaltige Wettbewerbsvorteile und gesteigerte Servicequalität im Unternehmen mit klar definierten Zielen und KPIs.
Frühe Key-User-Einbindung und klare Rollen definieren erfolgreichen globalen Rollout
Steffen Greiner erläuterte anschaulich die Implementierung einer automatisierten Ticketbearbeitung bei LAPP mittels SAP Service Cloud. Durch Konvertierung eingehender E-Mails in strukturierte Tickets schaffte das Unternehmen eine zentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen. Dies optimiert Transparenz und beschleunigt die Reaktion auf Kundenanforderungen. Wesentlich für die erfolgreiche Einführung war die Integration von Key-Usern in die Entwicklung und eine klar definierte Rollenzuweisung im globalen Rollout, um Akzeptanz und Effizienz zu maximieren, dauerhaften Prozessoptimierung und Ergebnissteigerung.
SAP Kundenportale und Self-Service sichern langfristige Skalierbarkeit und Kundenzufriedenheit
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Die Präsentation von Harald Pfeifer setzte den Schwerpunkt auf die Einführung der SAP Service Cloud, des SAP FSM und eines innovativen Kundenportals. Er machte deutlich, dass vor dem Start des Transformationsprojekts eine gründliche Harmonisierung aller operativen Abläufe erforderlich ist. Ein strategisch aufgebautes Change-Management-Programm begleitet den Übergang in die neue Systemlandschaft. Durch die Etablierung von kundenorientierten Portalen und Self-Service-Funktionen werden sowohl die Skalierbarkeit des Supports als auch spürbar höhere Kundenzufriedenheit realisiert.
Klar definierte Use Cases steigern KI-Einsatz für präzises Kundenservice
Im Rahmen ihrer Präsentation erläuterten Roland Boes und Jonas Degener den Nutzen von Künstlicher Intelligenz in Service-Organisationen. Sie hoben hervor, wie KI-basiertes Routing Kundenanfragen zielgerichtet an zuständige Teams weiterleitet und dadurch Reaktionszeiten verkürzt. Zudem stellten sie automatisierte E-Mail-Klassifikation vor, um Nachrichten gezielt zu priorisieren. Entscheidend sind klar definierte Anwendungsfälle, die transparente messbare Verbesserungen ermöglichen. Ihr Motto lautete: Die KI folgt dem Menschen – „Bringe die KI zum Menschen“, nicht umgekehrt.
V2 automatisiert Ticket-Zusammenfassungen und Übersetzungen, integriert Field Service Management
Im Fokus von Lars Frerkings Vorstellung der Service Cloud V2 standen neue Automatisierungsfunktionen, darunter automatische Ticket-Zusammenfassungen, integrierte Übersetzungen sowie nahtlos angebundenes Field Service Management. Er betonte, dass eine technische Migration nur der Anfang ist und vielmehr als strategisches Modernisierungsprojekt betrachtet werden muss. Zentrale Elemente sind ein präzises Migrationsdesign, abgestimmte Rollout-Pläne und eine umfassende Business Readiness, um reibungslose Abläufe und langfristigen Erfolg zu gewährleisten. Dies erfordert Ressourcenplanung, Schulung und fortlaufendes Monitoring.
Custom Extensions und Knowledge Base-Integration beschleunigen FSM-Prozesse mittels BTP
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Thomas Winter und Mirko Pleli zeigten praxisnah, wie die SAP Business Technology Platform als Fundament für modulare Portallösungen und FSM-Erweiterungen dient. Durch das Konzept Standard plus Extension lassen sich bewährte Kernfunktionen beibehalten und gleichzeitig spezifische Zusatzmodule implementieren. Referenzprojekte demonstrieren Custom Extensions wie eingebettete Knowledge Bases zur schnellen Problemlösung sowie automatisierte Werkzeuge für die Einsatzplanung. Diese Architektur optimiert Abläufe, reduziert Fehlerquellen und ermöglicht Unternehmen, flexibel auf neue Serviceanforderungen zu reagieren. effizient
Expert-Talk skizziert Service 2030 mit Kundenzentrierung und drei Säulen
Im Rahmen eines Expertentalks skizzierten Vertreter von SAP, Zehnder und Sybit ihre Vision für den Service im Jahr 2030 und unterstrichen dabei Kundenzentrierung als übergeordneten Gestaltungsfaktor. Parallel dazu wurde Einigkeit über drei unverzichtbare Architekturprinzipien erzielt: die nahtlose Integration heterogener Systeme, die Skalierung von Servicekapazitäten entsprechend der Nachfrage und die Automatisierung wiederkehrender Abläufe, um Effizienzsteigerungen, höhere Reaktionsgeschwindigkeiten und verbesserte Servicequalität zu realisieren. Alle Beteiligten unterstrichen die Bedeutung klar definierter Anwendungsfälle stets.
Praxisbeispiele: SAP Service Cloud, KI und BTP treiben Innovation
Durch eine übergreifende End-to-End-Service-Strategie können Unternehmen operative Effizienz signifikant erhöhen, Reaktionszeiten verkürzen und nachhaltige Kundenzufriedenheit fördern. Die Integration moderner Plattformen wie SAP Service Cloud, KI-basierter Automatisierung und modularer SAP BTP-Portallösungen ermöglicht die Entwicklung profitabler Subscription- oder Pay-per-Use-Modelle. Praxisbeispiele aus verschiedenen Branchen zeigen, dass Service nicht als Kostenfaktor, sondern als zentraler Innovationsmotor wirkt, der investierte Ressourcen in skalierbares Wachstum und messbare Geschäftsergebnisse übersetzt und dabei langfristige, messbare Wettbewerbsvorteile und nachhaltig sichert.
